今天的中國汽車工業(yè)可說是突飛猛進,由中國解放初期從零開始到改革開始的國產(chǎn)汽車制造,維修已是很大的進步,為中國國防、工業(yè)、運輸?shù)陌l(fā)展發(fā)揮了應(yīng)有的貢獻,隨著改革開放,各行業(yè)對運輸設(shè)備和工具以及維修有了越來越高的要求,從而促進了國內(nèi)外汽車及汽修行業(yè)在中國的發(fā)展。
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龍神公司全體員工目睹了本領(lǐng)域發(fā)展的全過程,尤其在汽車板金表面處理的發(fā)展中深有感觸,猶如身處滾滾洪流中的小舟。
龍神公司作為一個私有企業(yè),在目前中國汽修行業(yè)發(fā)展的洪流中,自始堅持在發(fā)展中求變,在變化中求生,在生存中求發(fā)展,又在這“變-生-發(fā)展”的過程中以市場客戶的需求為中心,為客戶提高生產(chǎn)力,降低成本,增強競爭力。使客戶進入良性的市場競爭機制,這就是我們的經(jīng)營宗旨。
自1994年我們進入中國市場以來,通過與廣大客戶共同發(fā)展,、又在客戶的鞭策之下,我們努力尋求和完善一整套(相互分不開)的經(jīng)營機制。為了能與讀者交流我們的所得經(jīng)驗,我們不妨分開介紹一下。
在汽車板金維修行業(yè)里,所需要的設(shè)備,工具,材料范圍較廣,品種較多,特別是進口汽車的出現(xiàn),不論在人才維修技術(shù),或在維修設(shè)備﹑材料上對維修業(yè)者提出了更加苛刻的要求,改革前較簡易,較單一的工具和材料早就無法滿足五花八門的進口﹑國產(chǎn)車的維修需求了。另外,目前國內(nèi)在作業(yè)的指導(dǎo)思想上,與國際水平存在著很大的差距,其中突出表現(xiàn)在維修設(shè)備和工具的使用上,就像用簡單的筷子去夾豐盛的飯菜一樣,也用簡易﹑單一的工具去進行維修作業(yè),結(jié)果并不能痛快地飽餐一頓,相反效率低、時間長、維修質(zhì)量差。造成這種普遍現(xiàn)象大概是用慣了筷子的習(xí)慣,或者是以前計劃經(jīng)濟所形成,我們就不再深究。但我們既然已經(jīng)意識到這些問題后,也就開始從經(jīng)營單一產(chǎn)品走向產(chǎn)品的系列化,目的是為維修師傅盡量提供整套的設(shè)備工具和材料。并讓他們不用費神為配備這些設(shè)備、工具和材料而東奔西跑。
為完善我們的產(chǎn)品系列化,在國內(nèi)相關(guān)產(chǎn)品不完備的情況下,我們采取“洋為中用”和“土洋結(jié)合”辦法,從14個國家引進相關(guān)產(chǎn)品,加上一些國產(chǎn)產(chǎn)品而形成了龍神系列產(chǎn)品,在“洋為中用”的挑選中,我們進行了長期不懈的努力和投資:經(jīng)常參加國外同行展覽,與國內(nèi)客戶開交流會,新產(chǎn)品試用展銷等。挑選原則有三不用:質(zhì)量高但超過國內(nèi)消費水平的不用;質(zhì)量高,但急改施工習(xí)慣的不用;質(zhì)量不穩(wěn),價格雖合適的不用。反過來總結(jié)為:質(zhì)量好,穩(wěn)定,價格合適,施工容易就是龍神系列產(chǎn)品符合中國國情的特點。
我們今天對產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)有了較深的理解和明確的要求,各行各業(yè)都有各自的準則,也就是說每個行業(yè)或每個公司有必需要明確定出產(chǎn)品質(zhì)量準則,以讓客戶選購前所接受,讓客戶按照質(zhì)量準則使用。在汽修行業(yè)里,龍神系列產(chǎn)品所面對的是各維修設(shè)備、工具和材料經(jīng)銷商和專業(yè)使用者,我們就更應(yīng)該讓客戶清楚所選購產(chǎn)品的特性和質(zhì)量水平。
一旦客戶清楚產(chǎn)品使用責(zé)任之后,龍神公司及其員工就需要好好履行產(chǎn)品質(zhì)量保證的責(zé)任,盡管不時會出現(xiàn)極個別的濫用消費者權(quán)利甚至無理取鬧的用戶或經(jīng)銷商,我們也會本著幫忙解決的態(tài)度去對待,事情往往會朝著更好合作的方向發(fā)展。
針對龍神系列產(chǎn)品銷售,我們在服務(wù)保證中,需要履行兩大方面的保證。
一,一,銷售服務(wù):對于新客戶或者對于老客戶接受新產(chǎn)品來說,這樣的服務(wù)是為以后的業(yè)務(wù)發(fā)展樹立基礎(chǔ),包括產(chǎn)品質(zhì)量標準解釋,使用輔導(dǎo),售后服務(wù)標準。從而樹立起客戶對產(chǎn)品的客觀認識和使用信心。
二,后勤服務(wù):為客戶清楚地提供產(chǎn)品技術(shù)資料,型號,包裝,維修標準,及其客戶所提出問題,并盡可能以書面形式告知。并配合運輸、付款、發(fā)票等一系列服務(wù)做到及時、穩(wěn)當(dāng)、清楚的程度。
上述的服務(wù)單靠公司某人或者某經(jīng)理來執(zhí)行是不可能的,作為管理層,其領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)是帶動和鼓勵全體員工不懈執(zhí)行和完善為客戶的銷售前后的服務(wù)。
信譽,就是企業(yè)生存發(fā)展的基本條件,有了信譽,商業(yè)語言稱為“口碑”客戶不但有信心接受新產(chǎn)品,還會不自覺地帶來新客戶。當(dāng)然,信譽的建立,是涉及到公司綜合經(jīng)營水平的問題,包括業(yè)務(wù)人員水平,后勤跟進,管理層誠實度等復(fù)雜的綜合體,但萬變不離其宗,就是信譽與誠實和努力是不能分開的。
1999年11月25日